O avanço do relacionamento digital com o consumidor já era uma realidade para empresas de diferentes setores no Brasil. Com a chegada do coronavírus ao país e o isolamento social para combate à pandemia, as plataformas de atendimento online passaram a ser ainda mais essenciais.
Em linha com esse cenário, a TIM adotou uma solução que oferece uma alternativa de autoatendimento digital para os clientes que ligam no call center. Ela atua no momento da chamada para a central de relacionamento direcionando o usuário para um ambiente digital integrado ao aplicativo MEU TIM. Ele pode, então, solucionar sua demanda pelo canal ou escolher continuar com o atendimento pelo central de relacionamento. Hoje, dos clientes com essa solução disponível, 25% acabam optando por resolver sua demanda pelo aplicativo.
O MEU TIM está disponível para demandas como acesso e pagamento de faturas, recargas, histórico e controle de consumo da internet e ativação de novas ofertas, dentre outros. A TIM registrou um aumento de 15% dos acessos ao app já nas três primeiras semanas após o início do período de quarentena. No primeiro trimestre, o crescimento foi de 18% de usuários únicos.
Houve alta também das faturas entregues por meio de canais digitais (12,3%) e pagamentos online das contas (11,7%). A operadora reforçou a comunicação da plataforma com tutoriais em suas redes sociais e também disponibilizou bônus de dados no primeiro acesso ao aplicativo para usuários de planos pós e controle.